Negatieve reacties op social media? 7 stappen om er goed mee om te gaan

Negatieve reacties op social media zijn nooit leuk. Ze kunnen bovendien reputatieschade geven aan je organisatie. Positieve reacties kunnen je een boost geven. Wanneer reageer je waarop? De Amerikaanse leger heeft daarvoor de ‘Air Force Posting Response Assessment’ opgesteld.

Wanneer besluit je te reageren op blogs, tweets, podcasts, filmpjes of forumbijdragen als die reactie je reputatie of vertrouwen beïnvloeden? De Amerikaanse luchtmacht maakte een ‘assessment’ om berichten te kunnen monitoren en op basis van een zorgvuldige analyse te besluiten om al dan niet te reageren. Ik maak gebruik van dit assessment in de trainingen Sociale Media die ik geef.

# Stap 1 Je wordt genoemd

Op Twitter, Facebook, Instagram, TikTok of waar dan ook wordt over jouw organisatie geschreven. De eerste vraag die je je dan stelt is: Is het bericht positief?

# Stap 2 Analyseer

Bestudeer de reactie, en bepaal op basis daarvan wat je gaat doen. Overwegingen hierbij zijn:

  • Wat voor soort post is het?
  • Is het feitelijk correct?
  • Een positieve mening?
  • Een negatieve reactie?
  • Van iemand die belangrijk is?
  • Iemand met veel of weinig volgers?
  • Een influencer?

Neem nog geen besluit hoe je gaat reageren.

# Stap 3 Wat voor negatieve reactie op social media is het?

Heb je te maken met een negatieve reactie op social media, is dat enorm vervelend. Maar de ene negatieve reactie is de andere niet. 

Vraag je je daarom af:

  • Komt de negatieve reactie van een trol of querulant?
    Een trol gedraagt zich op de socials als iemand die (meestal) bewust andere mensen uit de tent wil lokken met provocaties, verdachtmakingen, beledigingen en verdraaiingen.
    Een querulant geeft negatieve reacties om te zeuren, zaniken, zeveren en zuigen. Enig doel is verstoren en verwarring zaaien. Een ruziezoeker dus.
  • Is de negatieve reactie ironie of een gril?
    Is de post ironisch of satirisch bedoeld? Al dan niet met een negatief ondertoontje?
    Is het van voorbijgaande aard, mogelijk al snel voorbij?
  • Betreft de negatieve reactie foutieve informatie?
    Wordt er misleidende info, smaad of anderszins foutieve informatie over jou en je organisatie verspreid?
  • Gaat het om een boze klant die kritisch is of leegloopt?
    Is de negatieve reactie op social media het gevolg van een negatieve ervaring met jouw organisatie of door jouw handelen?

Iedere type negatieve reactie vraagt om een eigen antwoord.

# Stap 4 Niet op negatieve reacties op social media reageren

Op de eerste twee – trollen of ironie/gril – reageer je niet. Observeer alle uitingen, maar ga niet direct reageren. Mocht er een wettelijke regel overtreden worden, dan is het vroeg genoeg. Blijf het negatieve gedrag op social media volgen. Licht intern eventueel je bestuur/directie in, de afdeling communicatie of een reputatiemanager.

 

# Stap 5 Wel reageren op negatieve reacties op social media

Gaat het echter om foutieve informatie die wordt gedeeld, of een boze klant, zoek dan wel de communicatie op zonder persoonlijk te worden. Speel de bal, nooit de man.

Benoem de feiten, kijk of je openlijk reageer of op een andere manier. Wees je ervan bewust dat iedereen jouw reactie ziet (en mogelijk een reactie wil uitlokken of benieuwd zijn hoe je hiermee omgaat)

Herstel indien wenselijk de fouten, of corrigeer de situatie. Bedenk een passende oplossen en de haalbaarheid ervan?

# Stap 6 Reageren op positieve reacties op social media

Als je de bovenstaande overwegingen in de analysefase hebt gelezen, kun je besluiten wel of niet te reageren. 

Wel reageren heeft als groot voordeel dat je laat zien dat je in relatie staat en de dialoog wilt aan gaan. Je wordt dan niet als een saai zendende club gezien, of een doods account.

Deel het succes, bijvoorbeeld door:

  • De reactie aanmoedigen
  • De reageerder bedanken
  • De reactie bevestigen (en daarmee je reputatie of imago verstevigen).

# Stap 7 Betrek deze factoren als je reageert op positieve én negatieve reacties op social media

 

Heb je besloten te reageren? Ongeacht het een reactie is op een positief bericht of een negatieve reactie? Betrek dan deze factoren voordat je echt op de verzendknop klikt:

  • Openheid
    Vertel wie je bent en wees daar open in, ook als je namens je organisatie reageert
  • Bronnen
    Citeer, link en geef betrouwbare bronnen van jouw feitenrelaas
  • Neem de tijd
    Reageer NOOIT te snel. Overhaast je beslissing niet. Je hebt vaak tijd genoeg.
  • Tone of voice
    Kies een goede reactievorm. Betrokken, objectief en op de wijze die past bij jouw organisatie. Pas op met ironie. Wat jij leuk vindt, hoeft de ander niet te begrijpen.
  • Beïnvloed
    Verwijs naar je belangrijkste website of communicatiekanaal voor meer uitleg, nodig de reageerder uit het gesprek voort te zetten en wees daarin proactief.

Al deze tips vind je in dit handige stroomschema. Zo zie je wanneer je wat doet en hoe je omgaat met negatieve reacties op social media. Of positief natuurlijk, daar wens ik je de meeste van!

Iedereen kan een dergelijk schema gebruiken om te bepalen hoe zij hun webcare inrichten. Het komt meestal op het gezond verstand neer, maar het schema biedt genoeg overwegingen om al dan niet te reageren.

In de basis: als het om trolgedrag of ironie gaat, reageer je niet. Als er sprake is van belediging, foutieve informatie (bijvoorbeeld richting smaad), reageer dan als er voldoende belang is om te reageren en corrigeer de fouten die worden gemaakt.

Wil je meer over reputatiemanagement of het gebruik van social media weten? Wij geven diverse trainingen die je verder helpen. 

 

Bekijk onze trainingen

Wij werken aan je vaardigheden die je direct kunt toepassen.

Eric van den Berg

Meer weten?

Wij helpen graag jouw zinnige organisatie verder. Maak snel een vrijblijvende afspraak.

 

Neem contact op

Nieuw op ISI Media: