Live chat op de kerkwebsite: voor- en nadelen

Vaak is een kerkwebsite statisch. Meer interactie kan met een live chat op de kerkwebsite. Lees de voor- en nadelen, en het stappenplan hoe je live chat op je kerkwebsite kunt zetten.

Wat is live chat op een kerkwebsite?

Een live chatfunctie op een kerkwebsite biedt de mogelijkheid voor websitebezoeker om rechtstreeks vragen te stellen of reacties te geven op de pagina waar ze zijn. Het is te vergelijken met een chatfunctie als Messenger (op Facebook), Whatsapp of chatboxen, maar dan via de website. Meestal verschijnt er onderaan of aan de zijkant van de website en pop-up waarmee je contact kunt maken.

Een live chat is in dit artikel iets anders dan een chatbox, waar meerdere mensen tegelijkertijd met elkaar via een digitaal platform ‘kletsen’. 

Voordelen live chat op je kerkwebsite

Chatten veronderstelt dat je de hele tijd zit te ‘kletsen’ en je tijd zit te verdoen. Dat hoeft natuurlijk niet. Er zijn behoorlijk wat ‘zakelijke’ voordelen voor een kerk die een chatmogelijkheid aanbiedt op haar website.

Voordelen zijn:

• Interactie:
  Je kerkwebsite wordt interactiever
• Laagdrempelig:
  Bezoekers kunnen moeiteloos en gemakkelijk vragen stellen. Chatten is veel laagdrempeliger dan mailen of een bericht sturen via een contactformulier.
• Tijdbesparend
  Het telefoon- en/of mailverkeer neemt af en bespaart daarmee tijd.
• Engagement
  Vertrouwen groeit als chat goed wordt gebruikt. Bezoekers ervaren een betere service.
• Loyaliteit
  Bezoekers ervaren een grotere verbondenheid met de kerk en je bouwt zo aan langetermijnsrelaties.
• Onderscheidend vermogen
  Misschien niet de meest belangrijke, maar met een klantenservice in de vorm van een chat op je kerkwebsite onderscheidt jouw kerk zich van andere.

Nadelen live chat op je kerkwebsite

• Je eerste opmerking zal zijn: dan moeten we permanent mensen hebben en die hebben we niet. En terecht! Met de meeste techniek om chatfuncties in te richten kun je echter bepalen wanneer de live chat open staat voor gebruik. Zo kun je zelf bepalen wanneer je de chatbox aan zet.
• Het vraagt technische kennis om een live chat op de kerkwebsite in te richten. Afhankelijk van de software kan dat gratis of moet je ervoor betalen.
• Een ander nadeel is dat er veel onzinnige of onwelgevallige reacties kunnen komen. Met een ‘gesloten systeem’ zoals een besloten Facebookgroep kan dat niet. Daar zil je over na moeten denken.
• Niet iedere bezoeker vind het prettig om een live chat te hebben. Ze vinden het storend en onpersoonlijk. Heb je bezoekers die niet zo technisch onderlegd zijn, dan is de kans groter dat ze een kerk live chat niet zien zitten. Ook zul je soms moeten uitleggen hoe een live chat werkt.

Stappenplan

Heb je plannen om live chat op de kerkwebsite aan te bieden? Dan zijn dit de stappen die je zet:

• Zorg voor toestemming en draagvlak om live chat te onderzoeken en te implementeren. Spreek met de (bestuurlijk) verantwoordelijke voor communicatie, de kerkenraad of het parochiebestuur. Dit artikel helpt als je de voor- en nadelen wilt afwegen
• Als je website is gericht op de eigen achterban: doe een steekproef onder parochianen/gemeenteleden. Daarmee krijg je een idee of mensen op een live chat zitten te wachten. Communiceer je uitkomsten.
• Als je website is gericht op ‘buitenstaanders’, dan kun je een pilot gaan doen. Monitor goed hoe vaak en met welke vragen mensen de live chat gaan gebruiken en evalueer na bijvoorbeeld een half jaar.
• Bedenk hoe vaak en voor welk doel je de live chat wilt inrichten. Permanent 24/7 is niet haalbaar. Bepaal welke frequentie past. Bijvoorbeeld:
  • Iedere ochtend van 9 tot 12 uur
  • Alleen op woensdagmiddag tussen 14 en 16 uur
  • Op meerdere dagen, meerdere uren
  • Je kunt ook een project doen: alleen de live chat aanbieden over een bepaald onderwerp in een bepaalde periode
• De frequentie stem je uiteraard af op de beschikbaarheid van de mensen die de chats beantwoorden. Het is redelijk eenvoudig: als iemand bijvoorbeeld telefoondienst heeft, kan de laptop open blijven staan voor eventueel binnenkomende chat-verzoeken.
• Formeer een groepje mensen die de chats willen bedienen. Train ze: digitaal real time communiceren is anders dan een mailtje beantwoorden of een telefoongesprek voeren. Besprek onder meer de spelregels van een live chat, hoe je controle houdt over een gesprek, hoe je snel en actief schrijft en hoe je empathie toont en de juiste tone of voice toepast (wordt het U of wordt het ‘Hey Karel’). Chatgesprekken voeren vragen om eigen gespreksvaardigheden.
• Bouw vervolgens de chatmogelijkheid in (of laat het inbouwen), en test het gebruik ervan.
• Ga aan de gang en monitor goed hoe de chatoptie wordt gebruik op je kerkelijke site.

De techniek: zo krijg je een live chat op je kerkwebsite

Je kunt op meerdere manieren een live chat op je website krijgen. Heb je een WordPress-website, dan kun je verschillende plugins gebruiken. Ik zet er enkele op een rij:

• Whatsapp
  Vrijwel iedere Nederlander heeft Whatsapp. Als je Whatsapp koppelt aan je website, maak je het een stuk makkelijker om even te appen met de kerk. Met een plugin als WP Social Chat (gratis en betaalde versies), WhatsHelp Chat Button  of VVAme chat  (onze tip) breng je je websitebezoekers rechtstreeks naar Whatsapp. Dat gaat redelijk makkelijk. Let wel op dat je het beste geen prive 06-nummers kunt gebruiken waarmee je app. WhatsApp voor Business is een betere oplossing om kerkelijk en prive te scheiden.
• Zendesk
  Eerder bekend onder de naam Zopim Live Chat. Zendesk is een volledig CRM-systeem in de cloud. Naast een chat functie biedt het ook een kennisbank/selfservice en callcenter software. De live chat/messenging biedt de mogelijkheid om vooraf formulieren in te laten vullen (zoals naam, e-mailadres) en je kunt doelgerichte berichten automatisch sturen om bijvoorbeeld de meest gestelde vragen te beantwoordne.
• Tidio (onze tip)
  TIdio is een online platform (gratis of premium betaald) dat je kunt koppelen aan je website of via een eigen app kunt gebruiken. Je kunt een notificatie krijgen als iemand aanklopt. Een account is gratis en je voegt een code toe aan je website. Met Tidio kun je ook chatbots inrichten zodat vragen automatisch worden beantwoord. Ook kun je ‘openingstijden’ bepalen wanneer je wel of niet bereikbaar bent via de chatfunctie. Voor een kerk kan een chatsessie per keer voldoende zijn, hoewel Tidio in de betaalde variant ook de mogelijkheid biedt dat er meerdere kerkelijke live chatsessies plaats hebben.
• Sendinblue
  Voor e-mailen, SMS-berichten en live chat. Chat box is aan te passen. Chat geschiedenis is terug te vinden (net als bij Zendesk en Tidio)
• Olark
  Zelfde functies, en de mogelijkheid om te integreren met CRM-software zoals Salesforce, Zendesk of Highrise.
• Pure Chat
  Zelfde functies (geschiedenis tot 30 dagen) en wel een hele fraaie chatbox.

Kortom. Met een live chat op je kerkwebsite maak je het stukken laagdrempeliger voor de bezoekers van je website om contact met de kerk te zoeken. Het is relatief makkelijk in te bouwen. Tegelijkertijd vraagt het doordenking en training. ISI Media kan je daarbij helpen.

[doneren_met_mollie]