Service Level Agreement

Techniek vraag om goede ondersteuning. Daarom hebben we een Service Level Agreement (SLA). In dat document staat precies wat je van ISI Media kunt verwachten aan ondersteuning, reactiesnelheid en nog veel meer. Het best dikke document kun je hier volledig lezen.

Waar gaat het SLA over?

Het SLA gaat over hosting, systeembeheer, databasebeheer en beheer van het CMS. Het regelt wat we doen, hoe we het doen, hoe snel we het doen en wat we kunnen garanderen. We hebben reguliere werkzaamheden (backups, veiligheidsmanagement, performance), update werkzaamheden en incidentele werkzaamheden (zoals verbeteringen of vernieuwingen aan je website). Dit komt overeen met je Brons, Zilver of Goud-abonnement.

Informatie verstrekken

Ondersteuning vindt plaats in principe plaats per e-mail. Geef bij een vraag precies aan wat er aan de hand is. Als er een probleem is, help je ons door de volgende zaken door te geven:

• Wanneer is het probleem ontstaan? Wat deed je, of wat zag je?
• Bij welke browser of welke browsers?
• Op welke pagina, of welk deel van een pagina (geef een link door)
• Wat heb je zelf geprobeerd op je vraag op te lossen?
• Stuur als het even kan een printscreen mee.

Werktijden
We maken onderscheid tussen kantooruren en niet-kantooruren. Tussen 9.00 en 17.00uur is er volledige ondersteuning, en op andere momenten beperkte ondersteuning (zoals in de avonden, nachten en weekenden/feestdagen). Op zon- en feestdagen is alleen nooddienst beschikbaar.

Prioriteit/oplostijd
We delen daarbij storingen/vragen op in drie groepen. Bij ieder niveau past een oplostijd

Hoog: de website ligt eruit (we lossen je probleem binnen 24 uur op, maar in de praktijk vaak binnen 1 a 2 uur)

Midden: de website is beperkt beschikbaar (we lossen je probleem binnen 48 uur op)

Laag: er is een storing dat nauwelijks/geen effect heeft op de beschikbaarheid. (we lossen het op basis van ‘best effort’ op)

Bemensing

Voor de technische ondersteuning werken enkele mensen voor je samen, die alle professioneel geschoold zijn als developer/applicatiebeheerder en/of systeembeheerder.

Klachten
Waar gewerkt wordt, gaan dingen goed, en soms ook fout. Weet dat we altijd het beste voor je willen en voor je inzetten. Mocht je toch een klacht hebben, mail of bel. Dan kijken we samen hoe we dit het beste kunnen oplossen.